Dla specjalisty
ZnanyLekarz reklamacja opłaty za wizytę: jak zakwestionować prowizję na fakturze
7 minut czytania
Osiem sytuacji z faktury, przy których opłata za pacjenta się należy albo nie, termin na zgłoszenie, treść reklamacji i co zrobić, gdy obsługa ją odrzuci.
Prowadzisz gabinet albo przychodnię?
Profil Pro kosztuje 89 zł netto miesięcznie, bez opłaty za wizytę i bez umowy na rok. Zakładasz go sam i płacisz kartą, bez rozmowy z handlowcem.
Reklamację w ZnanyLekarz lekarz składa mailem na adres reklamacje@znanylekarz.pl albo bezpośrednio u swojego opiekuna klienta, w terminie 14 dni od dnia, w którym usługa była lub miała być wykonana. W zgłoszeniu musi być przedmiot reklamacji i okoliczności, które ją uzasadniają. Uznana reklamacja opłaty za wizytę nie wraca przelewem: według wzorca umowy zwrot następuje w postaci bezpłatnych rezerwacji w kolejnym okresie.
Ten tekst jest dla specjalisty albo przychodni, którzy mają płatny plan i widzą na fakturze opłatę za pacjenta, która im się nie zgadza. Opieram się na dwóch dokumentach publikowanych przez ZnanyLekarz: wzorcu ogólnych warunków umowy o świadczenie usług Pakiet Premium oraz regulaminie kont z Pakietem Srebrnym lub Złotym. To nie jest porada prawna i nie jest to Twoja umowa. Wiążące są zamówienie i regulamin w wersji, którą zaakceptowałeś, więc każdy termin poniżej sprawdź u siebie.
Gdzie złożyć reklamację w ZnanyLekarz
Obie ścieżki są w umowie: adres reklamacje@znanylekarz.pl i opiekun klienta. Wybierz mail, nawet jeśli z opiekunem rozmawiasz regularnie. Rozmowa telefoniczna nie zostawia śladu, a przy sporze o termin 14 dni liczy się to, kiedy reklamacja dotarła. Mail z datą wysłania i załącznikami rozwiązuje ten problem od razu.
Ten sam adres służy do zgłaszania zmian danych kontaktowych i osoby upoważnionej do kontaktu. Jeśli w gabinecie zmieniła się osoba, która odbiera korespondencję od portalu, zgłoś to od razu. Według wzorca korespondencja wysłana na stary adres uchodzi za doręczoną, a odpowiedź na reklamację może trafić do skrzynki, której nikt już nie czyta.
Za co lekarz może złożyć reklamację opłaty za wizytę
Najczęściej za opłatę, która według umowy w ogóle się nie należała. Wzorzec wymienia konkretne sytuacje, w których ZnanyLekarz nie nabywa prawa do wynagrodzenia za rezerwację, a centrum pomocy Docplanner dodaje kilka kolejnych. Tabela zestawia przypadki, które warto sprawdzić na każdej fakturze.
| Sytuacja na fakturze | Czy opłata się należy | Źródło |
|---|---|---|
| Pacjent odwołał wizytę przez serwis | Nie | Wzorzec OWU, pkt V ust. 5 lit. a |
| Pacjent nie przyszedł, a nieobecność oznaczyłeś w panelu w terminie | Nie | Wzorzec OWU, pkt V ust. 5 lit. b; centrum pomocy |
| Rezerwację wpisała do kalendarza Twoja rejestracja | Nie | Wzorzec OWU, pkt V ust. 5 lit. c |
| Ta sama osoba zarezerwowała kilka wizyt u Ciebie w ciągu 48 godzin | Tylko za pierwszą | Wzorzec OWU, pkt V ust. 6 |
| Pacjent powracający albo już obecny w Twojej bazie | Nie | Centrum pomocy Docplanner |
| Rezerwacja przez widget na Twojej stronie albo przycisk na Facebooku | Nie | Centrum pomocy Docplanner |
| Wizytę odwołałeś Ty albo Twoja placówka | Tak | Wzorzec OWU, pkt V ust. 4 lit. b |
| Przełożyłeś termin wizyty | Tak | Wzorzec OWU, pkt V ust. 8 |
Dwa ostatnie wiersze są ważne, bo tam reklamacja zwykle przegrywa. Odwołanie wizyty przez lekarza i zmiana terminu przez lekarza nie zdejmują opłaty. Jeśli musisz odwołać przyjęcia, niech zrobi to pacjent przez serwis, na przykład po Twoim telefonie z prośbą o zmianę terminu. To legalna i zgodna z umową kolejność.
Reklamacja nie ogranicza się do opłat. Wzorzec wprost dopuszcza ją także wtedy, gdy ZnanyLekarz wstrzymał dostęp do profilu albo zawiesił świadczenie usług. Jeśli profil zniknął z wyników, a faktura przyszła w pełnej wysokości, to jest przedmiot reklamacji.
Jaki jest termin na reklamację w ZnanyLekarz
Czternaście dni od dnia, w którym usługa była albo miała być wykonana. W praktyce oznacza to, że fakturę trzeba przeczytać zaraz po jej otrzymaniu. Według wzorca faktury wystawiane są do siedmiu dni po zakończeniu okresu rozliczeniowego, czyli miesiąca. Wizyta z początku miesiąca może więc być już po terminie reklamacji, zanim w ogóle zobaczysz ją na fakturze.
Dlatego lepiej nie czekać na dokument. Zakładka z finansami w panelu pokazuje, które wizyty zostały oznaczone jako płatne, zanim trafią na fakturę. Przegląd raz w tygodniu, w stałym dniu, wystarcza, żeby zmieścić się w 14 dniach z każdą wizytą. Regulamin pakietów Srebrnego i Złotego dodaje zdanie, które mówi samo za siebie: przy niedotrzymaniu terminów reklamacja nie będzie uznana.
Ile ZnanyLekarz ma na rozpatrzenie reklamacji
Zależy od dokumentu. Wzorzec umowy Pakiet Premium mówi, że ZnanyLekarz dokłada starań, aby reklamacje były rozpatrywane w ciągu 14 dni roboczych od przesłania. Regulamin kont z Pakietem Srebrnym lub Złotym podaje 7 dni roboczych. Zwróć uwagę na sformułowanie z wzorca Premium: to deklaracja starań, a nie termin, po którym reklamację uznaje się za przyjętą.
Wzorzec zapowiada też, że odpowiedź będzie zindywidualizowana i zawierała jasne uzasadnienie stanowiska. Jeśli dostajesz odpowiedź szablonową, która nie odnosi się do Twoich rezerwacji, masz podstawę, żeby poprosić o wyjaśnienie każdej pozycji osobno.
Czy ZnanyLekarz zwraca pieniądze po uznaniu reklamacji
Za opłaty za rezerwacje nie w gotówce. Wzorzec ogólnych warunków stanowi, że przy jakichkolwiek nieprawidłowościach związanych z płatnościami za rezerwacje wizyt zwrot kosztów może nastąpić wyłącznie przez przyznanie bezpłatnych rezerwacji. Osobny zapis mówi, że jeśli rezerwacja wypadła w jednym okresie, a odwołanie albo nieobecność w następnym, bezpłatna rezerwacja zostanie przyznana w najbliższym okresie rozliczeniowym.
Dla lekarza, który zostaje w portalu, to wychodzi na zero. Dla lekarza, który właśnie wypowiedział umowę, bezpłatna rezerwacja w przyszłym okresie może nie mieć żadnej wartości, bo przyszłego okresu nie będzie. Jeśli planujesz odejście, zgłaszaj reklamacje na bieżąco, a nie w ostatnim miesiącu.
Co napisać w reklamacji, żeby nie odbijała się od obsługi
Umowa wymaga dwóch rzeczy: przedmiotu reklamacji i okoliczności. W praktyce dobrze działa zgłoszenie, które obsługa może sprawdzić w systemie bez dopytywania:
- numer faktury i okres rozliczeniowy, którego dotyczy,
- każda kwestionowana rezerwacja osobno: data i godzina wizyty oraz inicjały pacjenta,
- powód przy każdej pozycji, najlepiej z odwołaniem do punktu umowy, na przykład „odwołana przez pacjenta w serwisie”,
- zrzut ekranu z panelu, na którym widać oznaczenie nieobecności z datą,
- oczekiwany wynik: zdjęcie opłaty albo przyznanie bezpłatnych rezerwacji.
Nie podawaj w mailu pełnych danych pacjenta ani informacji o jego zdrowiu. Do identyfikacji rezerwacji wystarczą data, godzina i inicjały.
Czy mogę wstrzymać płatność faktury do czasu rozpatrzenia reklamacji
Lepiej nie. Wzorzec daje ZnanyLekarz prawo do zablokowania usług przy opóźnieniu 19 dni, a przy zaległości za dwa okresy rozliczeniowe do wypowiedzenia umowy ze skutkiem natychmiastowym z winy klienta. Do tego wpłaty zaliczane są najpierw na odsetki i najdawniej wymagalne należności, niezależnie od tytułu przelewu. Częściowa zapłata „bez spornej kwoty” nie działa więc tak, jak można by się spodziewać.
Bezpieczniejsza kolejność to zapłacić w terminie, złożyć reklamację i rozliczyć ją bezpłatnymi rezerwacjami. Więcej o sankcjach za opóźnienie i o Kwocie Wyrównawczej piszę we wpisie ZnanyLekarz umowa, na co zwrócić uwagę.
Co zrobić, gdy reklamacja zostanie odrzucona
Wzorzec wskazuje mediację. ZnanyLekarz podaje Centrum Mediacji Izby Adwokackiej w Warszawie jako miejsce pozasądowego rozstrzygania sporów, w tym reklamacji nierozwiązanych w wewnętrznym trybie. Klient pokrywa rozsądną część kosztów postępowania ustaloną przez mediatora. Mediacja nie odbiera żadnej ze stron prawa do sądu, a sądem właściwym przy pozwie lekarza jest według wzorca sąd dla siedziby ZnanyLekarz.
Przy kwotach rzędu kilkudziesięciu złotych za rezerwację mediacja i sąd rzadko się opłacają. Realną dźwignią jest to, czy chcesz zostać klientem po kolejnym okresie umowy.
Kiedy reklamacje to znak, że model rozliczeń Ci nie pasuje
Jedna sporna pozycja w roku to normalna korekta. Ale jeśli co miesiąc przeglądasz panel, pilnujesz oznaczeń nieobecności w ciągu 24 godzin i piszesz maile o opłaty po 26 do 32 zł, płacisz za kanał dwa razy: raz na fakturze, drugi raz czasem swoim albo rejestracji. W gabinecie bez recepcji robi to zwykle lekarz po godzinach. Tam, gdzie pilnowanie panelu przejmuje ktoś inny, warto rozważyć asystentkę biurową do obsługi rejestracji, bo to zadanie wraca co tydzień.
Druga droga to model bez opłaty za wizytę. Profil Pro w Lekarzowni kosztuje 89 zł netto miesięcznie, przy płatności rocznej 71 zł, i nie ma w nim prowizji za pacjenta, więc nie ma czego reklamować. Nie prowadzimy kalendarza ani przypomnień SMS i mówimy to wprost: jeśli grafik żyje w kalendarzu portalu, zostań tam. Jeśli z pakietu używasz głównie profilu, policz swój roczny rachunek w kalkulatorze na stronie ZnanyLekarz opłata za wizytę. Przychodnie mają osobne zestawienie na stronie ZnanyLekarz dla przychodni, a jeśli rachunek przemawia za wyjściem, kolejność kroków opisuje wpis ZnanyLekarz wypowiedzenie umowy.